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Le bibliothécaire qui avait peur du chat

Posté dans Service de référence en ligne.

funny pictures-I smell your fear.   And it is not attractive.

Le réseau des bibliothèques de l’Université de Toulouse  a ouvert en janvier 2012 un service de renseignement en ligne par formulaire web (réponse en 3 jours) et par chat (du lundi au vendredi de 10h à 17h).

Cela porte à 29 31 29(me souffle-t-on dans l’oreillette [màj du 20/02]) le nombre de bibliothèques d’enseignement supérieur proposant du renseignement par chat (Ubib :  14 17 (donc), Toulouse : 9 6 (re-donc), Ping Pong 5 et Metz). C’est peu, trop peu par rapport aux 127 bibliothèques universitaires et de grands établissements en France.

Le site LibSuccess dénombre 1270 bibliothèques (publiques et d’enseignement) renseignant leurs usagers par messagerie instantanée, au niveau mondial. Et ce chiffre ne comprend pas les bibliothèques utilisant l’outil QuestionPoint d’OCLC (le plus utilisé au monde).

OCLC, d’ailleurs, diffuse les chiffres mensuels de l’activité de son réseau (plus de 1800 bibliothèques). En novembre 2011, QuestionPoint a enregistré plus de 53000 sessions de chat contre moins de 46000 questions par mail, texto ou formulaire web ! Surpris par ces données, je suis remonté un peu dans le temps pour m’apercevoir que le chat a supplanté les questions par mail depuis août 2011, la tendance ne fait que se creuser depuis.
La montée en puissance du chat était déjà dans l’air du temps, elle est maintenant confirmée par des données internationales.

La France est à la traîne. Pourquoi ? Voici quelques réactions entendues au cours de formations ou de discussions informelles sur le sujet

Le bibliothécaire ne chatte pas

Il ne chatte pas personnellement et encore moins professionnellement. D’ailleurs, on ne peut que déplorer l’absence de données fiables sur les pratiques numériques des bibliothécaires, mais que fait l’ABF/ADBU/ADBS ? [rayer la mention inutile]
Personnellement, je privilégie de plus en plus le chat au même titre que les réseaux sociaux (twitter en tête) pour ma communication professionnelle hors-établissement.
Et je ne connais pas d’exemple de collègues obligés d’utiliser le chat (dans le cas d’ubib par exemple) et contraints d’abandonner parce qu’ils n’arrivaient pas à se familiariser avec ce nouveau moyen de communication. C’est une pratique comme une autre, qui nécessite un temps d’apprentissage, de formation et une dose de motivation.

Le chat est un gadget

Un gadget utilisé par 75% des élèves de 4e-3e est-il encore un gadget ? Le mail n’est plus l’outil de communication préféré des jeunes générations, il deviendra rapidement un truc de vieux ou utilisé pour des occasions très particulières, comme le courrier papier tend à l’être aujourd’hui.
Quelle réponse peut/doit apporter la bibliothèque à cette état de fait ? on mise encore tout sur le renseignement physique et le mail ?

Trop compliqué de monter un SRV par chat

Ce n’est pas faux. Sachant que pour fonctionner correctement (c’est à dire pour que les usagers soient au rendez-vous et que les bibliothécaires ne se découragent pas devant les permanences sans âme qui vive), les plages horaires doivent être les plus larges possibles, il faut fonctionner à plusieurs. Et il est toujours plus compliqué de travailler à 3-5-10 que tout seul.
La mutualisation du renseignement  telle que pratiquée par Toulouse, Ping Pong ou Ubib implique aussi de travailler pour d’autres publics que les siens, ce qui n’est pas toujours bien vu par les professionnels. Je suis convaincu que la mutualisation n’est qu’une étape nécessaire de l’implémentation des SRV synchrone en France, précédant le stade où les bibliothèques auront leur renseignement par chat propre, assuré par leurs bibliothécaires pour leurs usagers.
D’ici là, mutualisons sans complexe, c’est mieux que de ne rien faire. Et ça reste moins compliqué que le moins ambitieux des plans de conservation partagée des périodiques.

Ils ne poseront que des questions factuelles par chat…

…comprendre illégitimes. Vaste et récurrent débat sur ce qu’est une question légitime ou pas. Les récents chiffres d’ubib montraient que les questions par chat se répartissaient entre 33% de questions documentaires, 31% de questions pratiques (horaires, peb, etc.), 20% d’assistance technique (docelec, opac, compte internet) et 16% de questions Autres. On doit sans doute atteindre les mêmes proportions pour un bureau de renseignement.
Mais, soupçons que porte en elle la nouveauté, on pose la question de la légitimité des demandes pour le chat, alors qu’on ne se la pose pas pour le renseignement physique.
De plus, combien de bibliothèques produisent des chiffres fiables et réguliers sur le volume et la typologie des questions posées aux bureaux de renseignement ? et qui les rend public ?

Le problème vient probablement de la place du renseignement en bibliothèque et dans la profession en général. Le service public, c’est ce qui nous empêche de bien faire notre travail en interne. C’est ce qu’on réparti sur toutes les équipes, parce qu’il faut toujours répartir les tâches les plus pénibles.
Pourquoi, dans nos associations professionnelles, n’avons-nous pas une section spéciale Renseignement et services aux usagers, sur le modèle du Reference and User Services Association américain, qui accompagne les bibliothécaires, les forme, oriente et fait évoluer les pratiques aussi bien pour le physique que pour le virtuel, PARCE QUE C’EST LA MÊME CHOSE ?
Pourquoi pas du personnel formé pour et dédié exclusivement au renseignement ? Parce que ça appauvrit la relation aux collections, aux usagers ? Parce qu’on préfère conserver la diversité de nos tâches ? mouais, tant que nous n’aurons pas essayé, je ne serai pas convaincu.

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8 réponses

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  1. Nadine Kiker dit

    Merci pour ce billet. On pourrait aussi parler du cercle vertueux qui s’établit autour d’un service de renseignements en ligne qui permet de s’interroger sur l’efficacité des services physiques existants et les nécessaires évolutions.

  2. Cécile Clarac dit

    Merci pour ce billet et le lien vers le tout nouveau service toulousain. Pour être juste, se sont 6 établissements qui participent à Une Question ?

    • nicoAsLi dit

      Merci pour la précision, je corrige dans le billet

  3. Jeremy dit

    Merci pour ces données sur le chat, effectivement éclairantes. Pour ce qui est du chat comme prolongement d’un service public, la terminologie a sans doute joué en défaveur de ce service décloissonné : « service virtuel », quoique calqué sur le lexique anglo-saxon, sonne discours technocratique sur les autoroutes de l’information.
    Il y a aussi une part de générationnel qui rend difficile la progression.
    Je crains que pour le chat, la meilleure solution consiste encore à penser « très local », c’est-à-dire au niveau de l’établissement. Chatter en salle avec les lecteurs semble aussi une option enthousiasmante.

  4. defosse dit

    Merci pour ce billet que je découvre aujourd’hui …eh oui, mieux vaut tard que jamais :-) J’ajouterai que je rencontre de plus en plus de bibliothécaires chatteurs…Et qu’une des grandes inquiétudes des professionnels qui ont peur du chat est de ne pas savoir répondre … Ce qui ne laisse pas de m’étonner à chaque fois car quid du renseignement délivré en face à face ? Les peurs ne seraient-elles pas les mêmes ?
    Marie-Françoise Defosse

    • nicoAsLi dit

      Le renseignement par chat est encore entouré d’une aura mystérieuse et redoutée :)
      il serait intéressant de connaître les débats dans la profession lorsque les bureaux de renseignement se sont multipliés.

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