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[LIB 2.011] Utiliser les données des enquêtes pour améliorer les ressources et les services aux étudiants à distance

Posté dans Enquêtes, Lib 2.011, Libqual+.

LIB 2.011 est une conférence internationale, gratuite et entièrement en ligne sur les bibliothèques organisée par la School of information and Library Sciences de la San José State University qui s’est tenue les 2, 3 et 4 novembre 2011. L’enregistrement des ateliers est disponible en ligne.

Emily O’Connor, Ramsussen College Library & Learning Centers (Flickr, Facebook): 16000 étudiants, 22 campus, 5 états + online (programme National Online)
70% des inscrits ont des cours en ligne (dont 2500 sont entièrement à distance sans présence sur les campus).
Véritable réflexion sur le online à partir 2004 : comment accompagner les usagers en ligne au delà du simple site web pour accéder aux bases de données

Paradoxe : un manque de ressources électroniques et aucune information sur les besoins des étudiants

Si vous n’avez pas de données pour appuyer vos demandes, vous n’obtiendrez aucun financement
Circuit utilisé : Déterminer les besoins -> Recueillir les données -> Analyser les données > Utiliser les données > vérifier si les besoins sont satisfaits

Libqual

Première enquête : Libqual en 2008, 2009 puis tous les deux ans.
Participation plutôt bonne en 2008, 22% pour les étudiants à distance et 17% pour les étudiants sur place. forte chute de la participation des “à distance” (5%) et faible baisse des “sur place” (15%). Augmentation en 2011 (22% sur place et 8% à distance). Effort important de communicaiton (facebook, mail, incentives)

Améliorations proposées suite à Libqual :

2008-2009

  • logiciel de création de références bib (noodltools)
  • élargir l’offre de ressources électroniques
  • atelier offering workshop in programmatic courses
  • adresse mail pour le renseignement des étudiants

2009-2011

  • embaucher un bibliothécaire pour le programme National Online
  • webinar pour étudiant à distance
  • élargir l’offre de ebook (Overdrive, Gale, Credo)
  • tutoriel vidéo
  • renseignement en ligne par IM et SMS

2011+

  • série complète de webinars
  • investir encore dans les ebooks
  • refonte du site web
  • investissement dans Discovery
  • améliorer l’assistance de la bib dans une plateforme en ligne
  • Libguides et Libanswers

Enquêtes maison

En plus de Libqual, 2 enquêtes maison (janvier 2010). Outil : Survey Monkey (avec un compte premium), accessible à tous les bibliothécaires pour d’éventuelles enquêtes ciblées. Bon d’achat comme incentives.

Enquête générale de satisfaction

4 questions (+1 zone de commentaire + questions signalétiques) :

  • my question ware answered thoroughly (On a parfaitement répondu à ma question)
  • Your service was helpful and friendly (Votre service était utile et agréable)
  • i feel more comfortable now for asking assistance (Je me sens à l’aise désormais pour demander de l’aide)
  • i would recommand this service to others (Je recommanderai ce service aux autres)

5 modalités de réponse :

  • strongly agree (tout à fait d’accord)
  • agree (d’accord)
  • neutral (neutre)
  • disagree (pas d’accord)
  • strongly disagree (tout à fait pas d’accord)

bon moyen d’avoir un retour immédiat et de résoudre des problèmes rapidement
Diffusion de l’enquête : flyer, signature d’email, lien dans les réponses par SMS, lien sur la page Facebook, à la fin des sessions de chat.

Enquête de satisfaction sur les ateliers et les webinars

Ce n’est pas une enquête sur l’efficacité des ateliers, il y a d’autres enquêtes pour cela.
Questions sur le webinar suivi
4 questions :

  • This workshop will be useful for me (l’atelier me sera utile)
  • The librarian is a good communicator (le bibliothécaire est une bon présentateur)
  • The librarian was knowledgeable (le bibliothécaire était calé)
  • i feel comfortable contacting the librarian in the future (Je me sens à l’aise pour contacter le bibliothécaire dorénavant)

Comité d’évaluation (Assessment commitee) qui travaille sur les données des enquêtes de satisfaction + libqual et qui propose des améliorations.

Points à améliorer

  • Améliorer la diffusion des enquêtes (Facebook)) et la communication autour des enquêtes (les prescripteurs) pour augmenter le taux de réponses.
  • Améliorer la communication autour des résultats pour encourager les usagers à répondre car “ils nous aident à être meilleur”
  • Améliorer la communication auprès du personnel, de l’administration.
crédit photo : Survey Marker, SplorpCC-by-nc-nd

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2 réponses

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